Klanttevredenheid

Onze visie op klanttevredenheid

U zegt het wellicht ook wel eens: “Wij stellen de klant centraal!” Maar… is dat écht zo?

Er wordt in onze optiek door veel organisaties nog altijd veel van binnen naar buiten gedacht. En dat is echt niet meer van deze tijd. De klant neemt steeds minder genoegen met ‘wat er op de plank ligt’ en is niet meer zo loyaal als jaren terug. U moet uw klanten blijvend verrassen in hun ervaring en meer bieden dan zij verwachten. Alleen dan heeft u tevreden klanten en kunt u overleven. Om te weten wat u moet doen om te verbeteren is klanttevredenheidsonderzoek een goed middel.

Welke vragen worden beantwoord?

 

  • Welke verwachtingen heeft de klant bij uw producten, diensten, processen en over u als leverancier?
  • Hoe tevreden zijn uw klanten over uw producten, diensten, processen en over u als leverancier?
  • Welke verbeteringen zijn er noodzakelijk om beter te presenteren in de ogen van uw klanten en dus de klanttevredenheid te verhogen?
  • Waarom kiest uw klant voor u en niet voor de concurrent?
  • Op welke criteria wordt u beoordeeld door uw klanten?
  • Wanneer is de klantervaring optimaal?

 

De optimale klantervaring wordt bereikt als een organisatie in staat is met haar producten en processen de klantverwachting te overtreffen. Soms wordt de klantverwachting geformuleerd puur op basis van aannames binnen de organisatie zelf (gevoel, intuïtie, vermoedens).

Goed om mee te beginnen, maar er ontstaat een onvermijdelijke kloof tussen klantverwachting en ervaring (en dus ontevreden klanten) als verwachtingen over het hoofd worden gezien of verkeerd worden geïnterpreteerd.

Research secure combineert klantonderzoek met marketing op een leuke en aantrekkelijke wijze.

© research secure